Benz was founded in 1926 in Stuttgart, Germany, but Aqaba has a history of 1901. Benz should be called the first manufacturer of cars with gasoline engines, and this company is one of the pioneers in the field of car production. Benz produces a variety of luxury cars, trucks, buses, and even powertrains, but most of Benz's reputation for producing luxury passenger cars, of which we can mention the Mercedes Benz S-Class. Benz offers different models of its cars in different countries, and in all these countries, Benz cars are known as luxury cars and have a very special popularity and fans. The luxury of Benz cars has made car rental companies also use Mercedes Benz PCO car hire for their list of rental cars, and this has made it possible for many people to use the best and most luxurious Mercedes Benz cars more easily and without such ***ts. In addition to beauty and good reputation, Mercedes Benz cars have a very high quality, and this quality shows the professionalism of the company's officials.

everything you need to know about Mercedes-Benz-PCO

Stunning features of the Mercedes Benz cars

Note that in the last few months, this YouTube channel of Mercedes Benz has decided to publish a series of short videos related to the history as well as the features of its car. In these clips, the company has been able to clearly show all the features of the car.  Communicate well to customers. We are going to review the features shown in these clips to make you more familiar with the features of Mercedes Benz cars. We are going to discuss these features below. If you also want to buy a Mercedes Benz car and you want to add a Mercedes Benz PCO car hire stay with us until the end of the article.

Stunning features of the Mercedes Benz cars

Multi-seat seats and driver assistance in stormy weather

Two of the convenient and useful features of Mercedes Benz cars are that multi-space seats are installed in this car. Note that these seats, thanks to the use of numerous highlights, were able to support the lower back to provide a kind of massage and relaxation for the occupants. This means that you can have a free massage for yourself while using and enjoying the driving edge in Mercedes Benz cars. In addition, one of the features that make these Mercedes Benz cars suitable for Mercedes Benz PCO car hire, is the driver assistance in stormy weather. This system is designed for large Mercedes Benz vehicles such as the Van Spencer to maintain balance and avoid shocks in stormy weather or in sudden and unexpected changes in air pressure, such as when other vehicles pass you quickly. 

Anti-allergy cabin and magical driving

The other two are the magical features of Mercedes Benz cars that have an anti-allergy interior.  Automakers use filters in the car's cabin to control fine dust particles from nasal stimuli and respiratory irritants so that people with allergies can enter the car without any discomfort. Another feature of Mercedes Benz vehicles that makes them a suitable vehicles for Mercedes Benz PCO car hire is that Mercedes Benz has a magic ride control system that sends the necessary information about the route to the driver in front of the car. And it brings a smoother ride. With the help of this system, the vibrations and vibrations caused by the bumps will be neutralized in any part and will not be transmitted to the car at all.

Anti-allergy cabin and magical driving

Monitor driver health

Another amazing feature of Mercedes Benz cars is that a physical health system is installed on these cars.  This important technology monitors the driver's vital signs such as heart rate and blood pressure through sensors built into the steering wheel and ensures a safe ride with confidence in the driver's health.  Driver health is of great importance to companies producing Mercedes Benz cars, and this is another suitable feature of these cars to turn Mercedes Benz into Mercedes Benz PCO car hire. However, all these features have been able to draw the audience's attention to it, and has been able to create a proportionate excitement among users to convince them that the use of Mercedes Benz cars can give them a great feeling and can bring them a smooth and comfortable ride. However, using Mercedes Benz cars for even once can give you a good experience riding the best cars produced in the world.

Mercedes Benz features that make it a good car for Mercedes Benz PCO car hire

Note that there are clear features in the Mercedes Benz PCO car hire that can make it a suitable car for a series of rental cars.  Note that Mercedes Benz cars are very spacious and comfortable and prevent any transmission of pressure and oscillations that enter the car by the road to the cabin. This can give you a comfortable ride and can get you to your destination without any fatigue. Note that this has had a huge impact on the choice of this car as Mercedes Benz PCO car hire, but there are other features of this car that have made Mercedes Benz a suitable car for Mercedes- Mercedes Benz PCO car hire. Note that Mercedes Benz PCO car hire has five seats and five doors, which can be very suitable for families and large groups. Also note that this car was built in the year 2020 and the most modern features have been used to build this car. This car is one of the most luxurious rental cars that can be a very useful option for people who are looking for a luxury car to rent.

Mercedes Benz features that make it a good car for Mercedes Benz PCO car hire

Conclusion

In general, all Mercedes Benz cars are of very good quality, and everyone who has used these cars is completely satisfied with their quality. You can easily verify this by doing a little web browsing and reading user feedback on Mercedes Benz cars. However, all Mercedes Benz cars are made with the best raw materials and tools, and the best engineers are used to produce different types of car parts, which makes this car a very suitable and complete car for various purposes, such as Mercedes Benz PCO car hire. It is not unreasonable that the prices of these cars are higher than other cars. However, Mercedes Benz is one of the oldest car manufacturers that has been able to produce perfect cars with many trials and errors since the distant past. All of these cars have features and there are many positive points that will be shown to the buyers and users of these cars over time. These cars have a very high strength and durability and in the harsh conditions, they create the best and most comfortable spaces for the passengers and drivers and make them comfortable and relaxed.

اصولاً بعد از قطعيت حكم، مفاد آن لازم‌الاجرا است و ديگر نمي‌توان با اعتراض به آن خواستار رسيدگي مجدد به پرونده شد حكم نيز در سه مورد قطعي محسوب مي‌شود:

«ماده 427- آراء دادگاههاي كيفري جز در موارد زير كه قطعي محسوب مي‌شود، حسب مورد در دادگاه تجديدنظر استان همان حوزه قضائي قابل تجديدنظر و يا در ديوان عالي كشور قابل فرجام است:

الف- جرائم تعزيري درجه هشت باشد.

ب- جرائم مستلزم پرداخت ديه يا ارش، درصورتي كه ميزان يا جمع آنها كمتر از يك دهم ديه كامل باشد».

پس از قطعيت حكم، مفاد آن صحيح فرض مي‌گردد. و براي آن اعتباري قائل مي‌شوند. كه مانع رسيدگي مجدد به موضوع مورد حكم است و در نتيجه قاعده‌اي شكل مي‌گيرد به نام قاعده اعتبار امر مختوم يا قاعده قضيه محكوم بها. با اين حال، قاعده‌اي كه به اين ترتيب شكل مي‌گيرد فرضي بيش نيست تا پاياني براي رسيدگي قضايي به اختلاف طرفين باشد و ممكن است دلايل روشني بر نادرست بودن حكم به دليل اشتباه قضايي وجود داشته باشد. در اين حالت، به منظور اشتباهات قضايي و جلوگيري از به كيفر رسيدن متهم بي‌گناه از گذشته پذيرفته شده كه بعد از قطعيت حكم نيز در مواردي خاص و استثنايي، كه به آن موارد فوق‌العاده اعتراض به احكام نيز گفته مي‌شود، بتوان حكم را مورد اعتراض قرار داد و رسيدگي دوباره به پرونده را خواستار شد[1].

خريد و دانلود متن كامل :

پايان نامه جايگاه حقوق متهم در قانون آيين دادرسي كيفري جديد

پس از پيروزي انقلاب اسلامي و تحولاتي كه در زمينه قوانين مربوط به دادرسي كيفري به عمل آمد، با وجود ترديدهاي اوليه در مشروعيت تجديدنظرخواهي و در نتيجه محدود شدن آن در نخستين قوانين مهم مورد تصويب بعد از انقلاب، قانون‌گذار به تدريج ضمن توسعه موارد و جهات تجديدنظر خواهي از حكم قبل از قطعيت آن، به پيش‌بيني طرق جديدي براي اعتراض برخي مقامات قضايي به احكام دادگاه‌ها حتي پس از قطعيت آن پرداخت. در تمامي اين موارد، تلاش قانون‌گذار اين بوده است كه در كنار يك راه سنتي از طرق فوق‌العاده اعتراض به احكام قطعي، يعني طريق اعاده دادرسي، كه موارد آن محدود و مشخص است. راه ديگري براي اعتراض به هر حكم خلاف قانون يا خلاف شرع، حتي بعد از قطعيت آن، در پيش‌روي مقامات خاص قضايي بگشايد تا بدين ترتيب از اجراي چنين احكامي جلوگيري به عمل آيد. نتيجه اينكه، در حال حاضر، و در پي تصويب قوانين مختلف و آزمودن راه‌هاي گوناگون اعتراض به احكام، يك طريق مشخص به عنوان اعاده دادرسي براي تقاضاي رسيدگي دوباره به پرونده‌اي كه حكم آن صادر و قطعي گرديده وجود دارد. ولي از آنجا كه پيمودن اين مسير و اعاده دادرسي نسبت به پرونده از دو راه امكان‌پذير است. يكي از طريق موافقت ديوان عالي كشور و ديگري از طريق موافقت رئيس قوه‌قضائيه، در اينجا موارد را در دو قسمت متفاوت تقسيم‌بندي مي نماييم و تفسير آنها جهت اطاله بحث پرهيز مي‌كنيم:

(الف) اعاده دادرسي عام از طريق ديوان عالي كشور كه از گذشته وجود داشته است

(ب) اعاده دادرسي خاص از طريق رئيس قوه‌قضائيه كه اخيراً در قوانين پيش‌بيني شده است

مرجع اصلي و عام نظارت بر اجراي صحيح قوانين در محاكم ديوان عالي كشور است. بنابراين، از آنجا كه اين شكل از اعتراض به حكم از گذشته به عنوان وسيله‌اي براي درخواست از اين مرجع جهت موافقت با رسيدگي مجدد به پرونده مطرح بوده و در ق.آ.د.ك نيز همچنان مورد قبول قرار گرفته است، از آن به اعاده دادرسي عام ياد كرديم. اين شيوه، روشي است كه به وسيله آن دادگاه ديگري هم عرض دادگاه صادر كننده حكم قطعي با موافقت ديوان عالي كشور، يك بار ديگر به اتهام شخصي كه در مورد او حكم قطعي صادر شده، رسيدگي مي‌نمايد. مهم‌ترين ويژگي اعاده دادرسي اين است كه اجراي مجازات موضوع حكم، مانع اعتراض به آن حكم و درخواست اعاده دادرسي نيست[2].

[1]- خالقي، علي، آيين دادرسي كيفري، تهران، انتشارات شهردانش، 1392، صص391-393

[2]- درمزاري، محمدرضا زماني، آيين دادرسي كيفري، نشر دانش، 1393، ص24

اين ويژگي به سن بستگي ندارد و هر فردي بايد هنگام ازدواج به رشد عاطفي، فكري و اجتماعي كاملا رسيده و بالغ باشد. از آنجايي كه رشد عاطفي-فكري با رشد هوشي رابطه مستقيم دارد، اختلاف زياد در اين زمينه سبب بروز اختلافات و نارضايتي زناشوئي مي شود(كيامرثي، 1391).

2-2-4-2 طرز تفكر، عقايد و تمايلات

بايد قبل از وارد شدن به زندگي زناشويي مخصوصا در دوران نامزدي در موضوعات مهم زندگي توافق نظر وجود داشته باشد. ثابت شده است كه توافق هاي زياد قبل از ازدواج روابط بعد از ازدواج را نيز محكمتر كرده و معني و مفهوم بهتر به زندگي زناشوئي مي دهد(سواري، 1391).

2-2-4-5 عقايد مذهبي

عقايد مذهبي در سعادت كانون خانوادگي اهميت دارد. تحقيقات نشان مي دهد كه اعتقادات و نگرش هاي زن و مرد اكثرا پس از ازدواج ادامه مي يابد و اگر زن و شوهر از يك مذهب ولي داراي اعتقادات و ديد فلسفي متفاوت نسبت به اصول و موازين مذهبي خود باشند، باز هم منجر به اختلافات عديده شده و ديگر مسائل زندگي را نيز تحت الشعاع قرار مي دهد (باغبان و همكاران، 1386).

2-2-4-6 اختلافات طبقاتي

در يك ازدواج مطلوب هميشه بايد تشابه طبقاتي تا آن جا كه امكان دارد وجود داشته باشد. هرچه زن و شوهر از نظر طبقاتي شباهت داشته باشند، امكان رضايت، خوشبختي و سعادت بيشتر است (بنائيان و همكاران، 1385).

دانلود متن كامل پايان نامه كارشناسي ارشد :

بررسي رابطه بين كمالگرايي و سرسختي با رضايت زناشويي در دانشجويان متاهل

2-2-4-7  توافق و طرز فكر درباره امور جنسي

تحقيقات نشان مي دهد كه مسائل جنسي از لحاظ اهميت در رديف مسائل درجه اول يك زندگي زناشوئي قرار دارد و سازگاري و رضايت در روابط جنسي از مهمترين علل خوشبختي زندگي زناشويي است. چنان چه اين روابط ارضاء كننده و كامل نباشد، منجر به ناراحتي شديد، اختلافات و حتي از هم پاشيدگي خانواده مي شود (پويا منش و همكاران، 1387).

2-2-4-8  بيماري رواني در خانواده

وراثت يكي از عوامل مهم بيماري هاي جسمي و رواني است لذا شايسته است در موقع انتخاب همسر تحقيقات لازم در اين باره انجام شود.يكي از عوامل كليدي در پايداري زندگي مشترك تعهد دو طرف نسبت به ازدواج است (حفاظتي و همكاران، 1385).

2-2-5 تفاوت هاي افراد در رضايت زناشويي

رحيمي و خرم آبادي( 1385) بيان نمود كه بين زوج ا از نظر رضايت زناشويي تفاوت وجود دارد و عواملي كه منجر به تفاوت بين زوج ها در ميزان رضايت زناشويي مي شوند، عبارتند از:

1. سطح تحصيلات بالا

زوج هايي كه تحصيلات بالاتري دارند،  در ارتباط با هم در مقايسه با زوج هاي با تحصيلات پايين تر، متفاوت عمل مي كنند.

1. موقعيت و وضعيت اقتصادي- اجتماعي

موقعيت هاي اقتصادي و اجتماعي  نيز از ديگر عواملي است كه در ميزان رضايت زناشويي افراد تاثير مي گذارد.

1. تفاوت هاي زوجين در علايق، هوش و شخصيت
2. تفاوت هاي زوجين در سازگاري در مسائل جنسي

هنوز مكانيزمي براي كشف ارتباط بين اين عوامل و ازدواج موفقيت آميز پيدا نشده است. اما احتمالاً سطح بالاي  تحصيلات يا وضعيت اقتصادي اجتماعي مناسب زوجين را به سمت رضايت بالاتري هدايت مي كند. زيرا وجود همين عوامل باعث مي شود زوجين مهارت هاي بهتري براي حل مسأله داشته باشند و كمتر دچار استرس شوند.

كيفيت خدمات، اعتماد، رضايت مشتريان، ارزش ادراك شده توسط مشتريان و تاثير آن ها بر وفاداري مشتريان توجه بسياري از بازاريابان و محققين را در چند سال اخير به خود جلب كرده است.  با نگاهي به تحقيقاتي كه در اين زمينه انجام شده مي توان به اين حقيقت پي برد كه افراد مختلف تركيب هاي متفاوت از اين عوامل را مد نظر داشته و مورد بررسي قرار داده اند.

با بررسي تحقيقاتي كه در زمينه بازاريابي خدمات صورت گرفته است مي توان به اين نتيجه رسيد كه كيفيت خدمات و رضايت مشتريان و ارزش درك شده توسط مشتريان از جمله مهم ترين عواملي هستند كه در وفاداري مشتريان تاثير به سزايي دارند. (بيتنر و هابرت، 1994؛ اندرسون و سوليوان، 1993؛ بيتنر و زيتامل، 1996). ^[1]در سال 1992 بابكوس و بولر^[2] طي بررسي هايي كه انجام دادند به اين نتيجه رسيدند كه كيفيت خدمات يكي از مهم ترين ابزاري است كه شركت هاي خدماتي براي متمايز نمودن خود از ساير رقبا از آن بهره مي برند. ارزش ادراك شده نيز از ديگر عواملي است كه بسياري از شركت ها براي كسب وفاداري مشتريان به آن توجهي خاص دارند. ارزش ادراك شده به عنوان يكي از مهم ترين عوامل در فرايند تصميم گيري مشتريان معرفي شده است(روست و اوليور، 1994؛ سوئيني و همكاران، 1999). ^[3] پاراسورامان و زيتامل^[4] نيز در سال 1989 به بررسي تأثير كيفيت خدمات بر روي مقاصد رفتاري مشتريان پرداختند. درپايان اين تحقيقات آنها به اين نتيجه رسيدند كه كيفيت خدمات و رضايت مشتريان تأثير معني داري بر مقاصد مشتريان و تمايل آنها براي خريد مجدد دارند.

ايجاد وفاداري در مشتريان بخصوص مشتريان بانكي مفهومي است كه در كسب وكار‌هاي امروزي به لحاظ اينكه مشتريان وفادار به صورت مولفه اصلي موفقيت بانك‌ها در‌آمده‌اند، مورد توجه بيش از بيش قرار گرفته است. هيچ كسب و كاري به جز سازمان‌هاي انحصاري دولتي نمي‌توانند بدون داشتن مشتريان وفادار دوام آورند. افزون بر اين به لحاظ اين واقعيت كه انتظارات مشتريان نيز دائما در حال افزايش است. بانك‌ها ملزم هستند تا فراتر از نياز‌هاي اوليه ارضاي مشتريان رفته، انتظارات آنها را تامين كرده، كانون توجه خود را از ارضاي صرف مشتري به ايجاد وفاداري و اعتماد از طريق ايجاد ارتباطي بلند مدت، دو جانبه و سودآور براي هر دو طرف معطوف نمايند (ديسك و باسو، 1994).

امروزه، با شديدتر شدن رقابت در بخشهاي خدماتي، نقش وفاداري مشتري برجسته تر از گذشته شده است. در ديدگاه امروزي بازاريابي شامل رشد دادن و توجه به رضايت مندي، كيفيت از ديدگاه مشتري، وفاداري و ارتباط موثر با مشتري مي‌باشد. در نتيجه سازمانهاي امروزي تلاش مي‌كنند تا مشترياني وفادار داشته باشند (ارسلي، 2002، ، ص394) با توجه به اين كه در بخش خدمات روابط بين فردي گسترده بين ارائه دهنده خدمت و مشتريان وجود دارد، نقش وفاداري در اين بخش از اهميت ويژه اي برخوردار است. وفاداري مشتريان منجر به افزايش سهم بازار، نرخ بازگشت سرمايه و سودآوري بالاتر براي سازمانهاي خدماتي خواهد شد (بالگلو، 2002، ص 49) امروزه ديگر ارتباط با مشتري به منظور بدست آوردن مشتريان وفادار كافي نميباشد، بلكه كيفيت اين ارتباط نيز بسيار حائز اهميت است.

با وجود اين كه كيفيت خدمات و ارزش ادراك شده، هر كدام تاثير خاص و متفاوتي بر افراد مختلف دارند، اين تحقيق بر آن است تا ارتباط دروني اين عوامل را نيز مشخص كند با اميد بر اين كه مشخص شود كدام يك تاثير بيشتري بر وفاداري مشتريان دارد. در اين صورت بانك درك بهتري از آن چه كه بايد تحت عنوان خدمات به مشتريان ارائه دهد خواهد داشت.

اين فصل خلاصه اي از مباني نظري و پيشينه تحقيقاتي كه درباره كيفيت خدمات، اعتماد، رضايت مشتري، ارزش ادراك شده و تاثير آن ها بر وفاداري مشتريان مي باشد را ارائه خواهد داد. در اين بخش از تحقيق ابتدا به طور مختصر به بررسي موضوع و مسئله خواهيم پرداخت و در ادامه مهم ترين پژوهش هاي انجام شده در اين حوزه را مرور خواهيم كرد.

2-2. كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان

2-2-1. خدمت

خدمت يك واژه پيچيده است. اين واژه داراي معاني مختلفي است و طيفي از خدمات شخصي تا خدمت به عنوان يك محصول را در بر مي گيرد.

• خدمت فعاليت يا منفعتي است كه يك طرف به طرف ديگر عرضه مي كند، اساسا نامحسوس بوده و مالكيت چيزي را در بر ندارد، در نتيجه ممكن است محصول فيزيكي يا غير مادي باشد(كاتلر، 1385، 506)
• شغلي كه به طور سنتي "خدمت به مشتريان" ناميده مي شود، پيچيده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعي، يا پاسخ گويي به شكايت هاست. بر اساس اين نگرش، خدمت به مشتريان شامل كليه اموري است كه شركت به منظور جلب رضايت مشتريان و كمك به آن ها براي دريافت بيشترين ارزش از محصولات يا خدماتي كه خريداري كرده اند انجام مي دهد. (روستا و همكاران، 1385، 223 )

در كشورهاي توسعه يافته ارزش توليدي صنعت خدمات از صنعت توليد محصول فراتر است و تعداد نيروي كاري استخدام شده در صنعت خدمات بيش از كل نيروي كاري را تشكيل مي دهد. در گزارشي از ارقام ارزش هاي توليدي صنعت خدمات و استخدام ها در كشورهاي مختلف، كه توسط هيئت مديره آمار، حسابداري و بودجه تايوان در سال 2006 انتشار يافت، ارزش توليدي صنعت خدمات تايوان در سال 2005، 73. 6% توليد ناخالص داخلي^[5] بود و 58. 27%  از كل نيروي كاري كشور در اين بخش اشتغال داشتند. ارقام سال 2004 در ايالات متحده به ترتيب 78. 5% و 75. 62% بوده است. در ژاپن، 68. 2% از توليد ناخالص داخلي در سال 2004 توسط صنعت خدمات به دست آمد و 67. 53% نيروي كاري كشور در بخش خدمات اشتغال داشتند. در همان سال در كره جنوبي، ارزش توليدي صنعت خدمات، 60. 4% توليد ناخالص داخلي بود كه توسط 72. 82% از كل نيروي كاري به دست آمد. زماني كه از مديريت كيفيت جامع^[6] در صنعت خدمات بحث مي شود، بنيادي ترين بخش، كيفيت خدمات است. (ليا و همكاران، 2008)^[7]

2-2-2. كيفيت خدمات

در صنعت خدمات، تعاريف كيفيت خدمات بر نيازها و خواسته هاي مشتريان و چگونگي برآوردن انتظارات او توسط خدمات ارائه شده متمركز است(لويس و بومس، 1983)^[8].

دانلود پايان نامه ارشد :

بررسي رابطه بين كيفيت خدمات، اعتماد، ارزش ادراك شده و رضايت و وفاداري مشتريان (مورد مطالعه: مشتريان بانك مسكن در رشت)

دانلود مقاله :

كيفيت خدمات:

• چند بعدي است؛
• ابعاد اصولي دارد، برخي از آن ها در طي زمان تغيير مي كنند؛
• ناملموس است، گرچه اغلب از طريق موارد ملموس ارزيابي مي شود؛
• نتيجه فرايندها و پيامدهاي خدمت است؛
• به تفاوت(شكاف) بين انتظارات و ادراكات مشتري وابسته است. (مليسيدو و تئوچاريس، 2006)^[9]

موضوع اصلي در بيشتر استراتژي هاي خدماتي، كيفيت است؛ كه به كارهاي دمينگ در دهه 50 بر مي گردد. پاراسورامان^[10]  و همكاران در سال 1985 كيفيت خدمات را به عنوان نتيجه مقايسه بين انتظارات يك خدمت و ادراكات از دريافت آن تعريف مي كنند. شكاف بين انتظارات و ادراكات از عملكرد، سطح كيفيت خدمت از ديد مشتري را تعيين مي كنند. (مليسيدو و تئوچاريس، 2006)

لهتينن^[11] در سال 1982 مفهوم كيفيت نتايج و كيفيت فرايند را بيان كرد. لويز^[12] و بومز^[13] در سال 1983 نيز اشاره كردند كه كيفيت خدمات مقايسه عملكرد مورد انتظار و عملكرد واقعي است. بنابراين، هر نوع خدمتي كه سازمان ارائه مي دهد بايد انتظارات مشتري را پوشش دهد(هي و جان، 2010). ^[14] كيفيت مطلوب خدمات نشان دهنده قضاوت مشتري در مورد خدمات سازمان بر اساس تجربه كلي آن ها از دريافت خدمات است(وودروف، 1385، 180). ^[15]

جان استون^[16] و موريس^[17] در سال 1985 بيان كردند كه سازمان هاي خدماتي تمايل دارند تنها بخش مقداري و ساده از نظر اندازه گيري را بسنجند، و از استفاده از ابزار سنجش نرم و كيفي اجتناب مي كنند(مليسيدو و تئوچاريس، 2009).

پالمر در سال 1998 بيان ميكند كه كيفيت فني به ابعاد نسبتا مقداري خدمت كه مشتريان در طي تعامل خود با شركت تجربه مي كنند بر مي گردد. زيرا ارائه دهنده خدمت و مشتري هر دو مي توانند به سادگي آن را مورد سنجش قرار دهند. كيفيت عملياتي را مي توان به منظور ايجاد حاشيه رقابتي با تمركز بر ابعاد شخصي تر مواجهه خدمت به كار برد. (مليسيدو و تئوچاريس، 2009).

2-2-3. ويژگي هاي خدمات

1)نامحسوس بودن^[18]

2)تفكيك ناپذيري^[19]

3)تغيير پذيري^[20]

4) فناپذيري^[21]

[1] - Bitner and hobbert,1994;Anderson and Sullivan,1993;Bitner and zeithaml;1996

[2] -babcoos and bouler

[3] - Rust and oliver ,1994;Sweeney et al. ,1999

[4] -parasuraman and zeithaml

[5] -GDP

[6] -TQM

[7] - Lia et al. ,2008

[8] - Lewis and booms, 1983

[9] - Melisidou and Theocharis,2006

[10] - parasuraman

[11] - Lehtinen

[12] - Lewis

[13] - Booms

[14] - He and jun,2010

[15] -woodruff,1385,180

[16] - Johnston

[17] - morris

[18] - Intangibility

[19] - Inseparable

[20] - Variability

[21] - Perishability

سطوح تجزيه و تحليل در توسعه ي منابع انساني

در دهه ي گذشته رشد قابل توجهي در بحث پيرامون توسعه ي منابع انساني به عنوان يك رشته ي آكادميك و حوزه ي مطالعاتي انجام پذيرفته است. اين رشد، در جنبه هاي مختلفي صورت گرفته كه بخش قابل توجهي از آن، در مباني نظري و سطوح تجزيه و تحليل توسعه ي منابع انساني بوده است (لينهام، 2000 ؛ روونا و رووت، 2000).

سطوح تجزيه و تحليل در توسعه ي منابع انساني را مي توان به سه سطح فردي[1] ، سطح  سازماني[2] و سطح اجتماعي[3]  تقسيم كرد. در سطح فردي، عموماً بر جبنه هاي انساني توسعه ي منابع انساني تأكيد مي شود . اين سطح تحليل بر بررسي مفاهيمي مانند خود كارآمدي[4] ، عزت نفس[5] ، انگيزه يادگيري[6]  و انگيزش از طريق انتظارات[7]  مي پردازد. بر اين اساس، بخش زيادي از پژوهش هاي انجام گرفته در سطح فردي حوزه توسعه ي منابع انساني براساس رويكرد فلسفي انسان گرايانه شكل گرفته است. دو جريان عمده اين سطح را مي توان توسعه ي شخصي فرد و توسعه ي شايستگي ها و قابليت هاي  ارزشمند براي بازار كار ذكر كرد (گاراوان،2008).

سطح سازماني تجزيه و تحليل، عموماً بر جنبه ي منابع توسعه ي منابع انساني تأكيد دارد.  در اين راستا، سازمان زمينه و محرك لازم براي عملكرد انساني و سيستمي را فراهم مي آورد. بر اين اساس، هدف توسعه‌ي منابع انساني كسب منابع حداكثري، تقويت و بهبود بهره وري و استفاده ي حداكثري از پتانسيل‌هاي كاركنان براي تحقق اهداف سازماني است. در اين سطح از تجزيه و تحليل، توسعه ي منابع انساني بايد فعاليت ها يا مداخلات توسعه اي را طراحي كند كه از تحقق اهداف سازماني حمايت كند. در اين راستا، توسعه ي منابع انساني موظف به بومي كردن فعاليت هاي خود در راستاي نيازهاي نظام و سازمان است. هم چنين در اين سطح، توسعه ي منابع انساني نيازمند توجه به مفاهيم سيستم و رويكرد سيستمي است

سطح سوم تجزيه و تحليل در توسعه ي منابع انسا ني، سطح اجتماعي است. در اين سطح ، توسعه ي منابع انساني بر توسعه ي جامعه، رقابت پذيري ملي و تسهيل شبكه سازي تأكيد مي كند . هم چنين توسعه ي منابع انساني در اين سطح، بر بخش بندي آموزشي و توسعه ي سرمايه ي انساني در جهت بهبود رقابت پذيري ملي و افزايش كيفيت زندگي شهروندان تمركز دارد. سه جريان عمده در اين سطح از تجزيه و تحليل را مي توان تأثير توسعه ي منابع انساني بر فرهنگ ملي، تأثير توسعه ي منابع انساني بر تقويت سرمايه‌ي اجتماعي و انساني در اقتصاد و ايجاد جوامع يادگيرنده دانست(گاراوان، 2004).

2-2-3 مدل هاي توسعه منابع انساني

به منظور آزمون مدل مناسب براي توسعه ي منابع انساني، شناخت مدل هاي مختلف توسعه ي منابع انساني ضروري است. براساس مطالعات انجام شده ، مدل هاي توسعه ي منابع انساني در دو طبقه كلي قابل تقسيم مي باشند؛ توسعه ي منابع انساني به عنوان يك وظيفه[8] در منابع انساني و. توسعه ي منابع انساني به عنوان يك حوزه مطالعاتي[9]  در بخش توسعه ي منابع انساني به عنوان يك وظيفه در منابع انساني ، سه مدل شامل مدل عقلايي[10] ، مدل طبيعي[11]  و مدل توسعه ي منابع انساني مبتني بر نقاط مرجع استراتژيك مطرح مي شود. در بخش توسعه ي منابع انساني به عنوان يك حوزه ي مطالعاتي، دو مدل رويكرد باز و بسته و مدل  [12]I-A كه براساس مطالعات جامعه شناسان در زمينه ي نظريه ي اقدام عمومي[13]  است مطرح خواهد شد.

دانلود پايان نامه ارشد :

بررسي تاثير توسعه منابع انساني در دستيابي به چابكي سازماني در شركت آب و فاضلاب شهري استان ايلام  

دانلود مقاله :

ارﺗﻘﺎي ﭼﺎﺑﮑﯽ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ از ﻃﺮﯾﻖ ﮐﺎرﮐﺮدﻫﺎي مديريت

2-2-4 مدل هاي عقلايي توسعه ي منابع انساني

مدل هاي عقلايي بر هم آهنگي و هم گوني سيستم منابع انساني و سازماني با استراتژي سازماني تأكيد مي كنند. اين مدل ها ر ا، مدل هاي سازگار نيز مي گويند (آرمسترانگ، 2010).

مدل هاي عقلايي به رابطه خطي ميان استراتژي كل و يا استراتژي كسب وكار با استراتژي منا بع انساني و زيرمجموعه هاي آن معتقدند. نظريه هاي زيادي اين ديدگاه را تأييد مي كنند. از جمله اين نظريه ها مي توان به نظريه مبتني بر سرمايه انساني (بكر، 1964)، نظريه مبتني بر نقش رفتاري (كتزوكان، 1987)، و (هارت، 1989) اشاره كرد.

[1] . Individual Level of Analysis

[2] . Organizational Level of Analysis

[3] . Community & Social Level of Analysis

[4] . Self-Efficacy

[5] . Self-Esteem

[6] . Motivation to Learn

[7] . Motivation through Expectation

[8] . Human Resource Development as a Function

[9] . Human Resource Development as a Field

[10] . Rational Models

[11] . Natural Models

[12] . Identity, Integration, Adaptation, Achivement

[13] . The General Theory of Action

وجود بازار مالي كارآمد با ابزارهاي مالي متنوع اين فرصت را براي خانوارها فراهم مي‌كند كه داراييهاي مالي متنوع از بنگاههاي كارآمد نگهداري نمايند. اگر در بازار مالي انواع مختلف ارواق بهادار وجود داشته باشد، قسمت اعظم مازاد وجوه افراد جامعه جذب واحدهاي اقتصادي مي‌شود؛ زيرا در اين شرايط افراد بسياري با درجه‌هاي مختلف ريسك جذب بازار مي شوند و پس‌اندازهاي كوچك نيز جذب مي‌گردند. همچنين بازار‌هاي مالي كارآمد از طريق افزايش نقدينگي باعث جذب پس‌اندازها مي‌شوند؛ زيرا اين امكان را براي پس‌انداز كنندگان فراهم مي‌كند تا هر زمان به ثروت خود احساس نياز كردند، داراييهاي مالي خود را به آساني به دارايي مورد نظر تبديل كنند.

بعلاوه از آنجا كه در اين بازارها هزينه كسب اطلاعات و نظارت بر بنگاهها به شدت پايين است، كسب اطمينان از شركتها و بنگاههاي اقتصادي با كمترين هزينه براي خانوارها حاصل مي‌شود؛ بنابراين وجود بازارهاي مالي كارآمد باعث تجهيز بيشتر پس‌اندازها مي‌گردد.

2-3-2 تخصيص بهينه سرمايه

از طرفي هزينه جمع آوري اطلاعات و پردازش آنها از بنگاههاي اقتصادي براي افرادي كه قصد سرمايه‌گذاري در بنگاهها دارند، سنگين است و از سوي ديگر عدم نظارت و كنترل مناسب بر فعاليت شركتها، باعث مي‌شود كه منابع مالي به طرف سرمايه‌گذاري‌هاي مفيد و سود آور سوق داده نشود؛ زيرا افراد سرمايه‌گذار در فعاليتهايي كه فاقد اطلاعات قابل اطمينان هستند، تمايل به سرمايه‌گذاري ندارند. از اين رو ممكن است سرمايه‌ها از مسير اصلي خود منحرف شده و به پروژه‌هاي با كارايي كمتر تخصيص يابد. وجود بازارهاي مالي كارآمد شرايط را براي شناسايي بنگاههاي كارآمد با حداقل هزينه فراهم مي‌كند و در نتيجه سرمايه‌ها به فعاليتهايي اختصاص مي‌يابد كه كارايي بيشتري دارند.

افزايش نقدينگي[1] و كاهش ريسك مربوط به آن

كاركرد ديگر بازارهاي مالي اين است كه سازوكار مناسبي جهت خريد و فروش دارائيهاي مالي را  فراهم مي‌كند. بهمين سبب مي گويند بازارهاي مالي داراي خاصيت نقدينگي هستند. نقدينگي عبارت از اين است كه واحدهاي اقتصادي بتوانند به آساني و به سرعت داراييها را بر اساس قيمتهاي بازار به داراييهاي مورد نظر تبديل كنند. ريسك نقدينگي ناشي از عدم اطمينان مربوط به تبديل داراييها مي‌باشد. بازارهاي مالي با فراهم نمودن اطلاعات و نيز فراهم نمودن شرايط براي تبديل داراييها، نقدينگي را افزايش و ريسك مربوط به آن را كاهش مي‌دهند. (Harrison, The Economic Effects of … on Derivatives…, p. 6)

2-3-3 ايجاد شرايط براي مديريت ريسك

در بسياري زمينه‌ها بازارهاي مالي فرصتهاي پوششي مشابه قراردادهاي بيمه را - اگرچه غيرمستقيم - ارائه مي‌كنند؛ مثلا دو بنگاه را ملاحظه كنيد كه يكي ضد آفتاب توليد مي‌كند و ديگري چتر. سهامداران هر يك از دو بنگاه با ريسك ناشي از تغييرات وضعيت آب و هوا مواجه هستند. يك تابستان باراني بازده بنگاه اول را كاهش داده در حاليكه بازده بنگاه دوم را افزايش مي‌دهد. در اين شرايط با وجود بازار مالي، افراد مي‌توانند از هر دو بنگاه سهام خريداري كنند، سهام بنگاه دوم به عنوان بيمه هوا براي بنگاه اول عمل مي‌كند. هنگامي كه بنگاه توليد كننده ضد آفتاب زيان مي‌كند بنگاه توليد كننده چتر داراي بازدهي بالايي است. (Bodie & ..., Investment, p162)

دانلود پايان نامه ارشد :

بررسي رابطه بين توسعه بازار مالي و رشد اقتصادي در ايران

دانلود مقاله :

همچنين با وجود برخي ابزارهاي مالي در اين بازارها؛ سرمايه‌گذاران و فعالان بزرگ و كوچك اقتصادي مي‌توانند ريسك مربوط به فعاليت خود را مديريت كنند؛ براي مثال فعالان اقتصادي كه نگران افزايش قيمت مواد اوليه مورد نياز خود يا كاهش قيمت محصولات توليد شده در آينده هستند، براي رفع نياز واقعي خود، از ابزارهايي براي حداقل سازي ريسك استفاده مي‌كنند كه اين ابزارهاي مديريت ريسك، به مشتقات‌ معروفند و نوعاً به قرارداد سلف[2] ؛ قرارداد آتي‌ها[3] ، قرارداد اختيارات[4]  و معاوضات () [5]تقسيم شده‌اند.

[1] - liquidity

[2] - Forward Contract

[3] - Futures Contract

[4] - Option Contract

[5] - Swaps

كيفيت خدمات، اعتماد، رضايت مشتريان، ارزش ادراك شده توسط مشتريان و تاثير آن ها بر وفاداري مشتريان توجه بسياري از بازاريابان و محققين را در چند سال اخير به خود جلب كرده است.  با نگاهي به تحقيقاتي كه در اين زمينه انجام شده مي توان به اين حقيقت پي برد كه افراد مختلف تركيب هاي متفاوت از اين عوامل را مد نظر داشته و مورد بررسي قرار داده اند.

با بررسي تحقيقاتي كه در زمينه بازاريابي خدمات صورت گرفته است مي توان به اين نتيجه رسيد كه كيفيت خدمات و رضايت مشتريان و ارزش درك شده توسط مشتريان از جمله مهم ترين عواملي هستند كه در وفاداري مشتريان تاثير به سزايي دارند. (بيتنر و هابرت، 1994؛ اندرسون و سوليوان، 1993؛ بيتنر و زيتامل، 1996). ^[1]در سال 1992 بابكوس و بولر^[2] طي بررسي هايي كه انجام دادند به اين نتيجه رسيدند كه كيفيت خدمات يكي از مهم ترين ابزاري است كه شركت هاي خدماتي براي متمايز نمودن خود از ساير رقبا از آن بهره مي برند. ارزش ادراك شده نيز از ديگر عواملي است كه بسياري از شركت ها براي كسب وفاداري مشتريان به آن توجهي خاص دارند. ارزش ادراك شده به عنوان يكي از مهم ترين عوامل در فرايند تصميم گيري مشتريان معرفي شده است(روست و اوليور، 1994؛ سوئيني و همكاران، 1999). ^[3] پاراسورامان و زيتامل^[4] نيز در سال 1989 به بررسي تأثير كيفيت خدمات بر روي مقاصد رفتاري مشتريان پرداختند. درپايان اين تحقيقات آنها به اين نتيجه رسيدند كه كيفيت خدمات و رضايت مشتريان تأثير معني داري بر مقاصد مشتريان و تمايل آنها براي خريد مجدد دارند.

ايجاد وفاداري در مشتريان بخصوص مشتريان بانكي مفهومي است كه در كسب وكار‌هاي امروزي به لحاظ اينكه مشتريان وفادار به صورت مولفه اصلي موفقيت بانك‌ها در‌آمده‌اند، مورد توجه بيش از بيش قرار گرفته است. هيچ كسب و كاري به جز سازمان‌هاي انحصاري دولتي نمي‌توانند بدون داشتن مشتريان وفادار دوام آورند. افزون بر اين به لحاظ اين واقعيت كه انتظارات مشتريان نيز دائما در حال افزايش است. بانك‌ها ملزم هستند تا فراتر از نياز‌هاي اوليه ارضاي مشتريان رفته، انتظارات آنها را تامين كرده، كانون توجه خود را از ارضاي صرف مشتري به ايجاد وفاداري و اعتماد از طريق ايجاد ارتباطي بلند مدت، دو جانبه و سودآور براي هر دو طرف معطوف نمايند (ديسك و باسو، 1994).

امروزه، با شديدتر شدن رقابت در بخشهاي خدماتي، نقش وفاداري مشتري برجسته تر از گذشته شده است. در ديدگاه امروزي بازاريابي شامل رشد دادن و توجه به رضايت مندي، كيفيت از ديدگاه مشتري، وفاداري و ارتباط موثر با مشتري مي‌باشد. در نتيجه سازمانهاي امروزي تلاش مي‌كنند تا مشترياني وفادار داشته باشند (ارسلي، 2002، ، ص394) با توجه به اين كه در بخش خدمات روابط بين فردي گسترده بين ارائه دهنده خدمت و مشتريان وجود دارد، نقش وفاداري در اين بخش از اهميت ويژه اي برخوردار است. وفاداري مشتريان منجر به افزايش سهم بازار، نرخ بازگشت سرمايه و سودآوري بالاتر براي سازمانهاي خدماتي خواهد شد (بالگلو، 2002، ص 49) امروزه ديگر ارتباط با مشتري به منظور بدست آوردن مشتريان وفادار كافي نميباشد، بلكه كيفيت اين ارتباط نيز بسيار حائز اهميت است.

با وجود اين كه كيفيت خدمات و ارزش ادراك شده، هر كدام تاثير خاص و متفاوتي بر افراد مختلف دارند، اين تحقيق بر آن است تا ارتباط دروني اين عوامل را نيز مشخص كند با اميد بر اين كه مشخص شود كدام يك تاثير بيشتري بر وفاداري مشتريان دارد. در اين صورت بانك درك بهتري از آن چه كه بايد تحت عنوان خدمات به مشتريان ارائه دهد خواهد داشت.

اين فصل خلاصه اي از مباني نظري و پيشينه تحقيقاتي كه درباره كيفيت خدمات، اعتماد، رضايت مشتري، ارزش ادراك شده و تاثير آن ها بر وفاداري مشتريان مي باشد را ارائه خواهد داد. در اين بخش از تحقيق ابتدا به طور مختصر به بررسي موضوع و مسئله خواهيم پرداخت و در ادامه مهم ترين پژوهش هاي انجام شده در اين حوزه را مرور خواهيم كرد.

2-2. كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان

2-2-1. خدمت

خدمت يك واژه پيچيده است. اين واژه داراي معاني مختلفي است و طيفي از خدمات شخصي تا خدمت به عنوان يك محصول را در بر مي گيرد.

• خدمت فعاليت يا منفعتي است كه يك طرف به طرف ديگر عرضه مي كند، اساسا نامحسوس بوده و مالكيت چيزي را در بر ندارد، در نتيجه ممكن است محصول فيزيكي يا غير مادي باشد(كاتلر، 1385، 506)
• شغلي كه به طور سنتي "خدمت به مشتريان" ناميده مي شود، پيچيده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعي، يا پاسخ گويي به شكايت هاست. بر اساس اين نگرش، خدمت به مشتريان شامل كليه اموري است كه شركت به منظور جلب رضايت مشتريان و كمك به آن ها براي دريافت بيشترين ارزش از محصولات يا خدماتي كه خريداري كرده اند انجام مي دهد. (روستا و همكاران، 1385، 223 )

در كشورهاي توسعه يافته ارزش توليدي صنعت خدمات از صنعت توليد محصول فراتر است و تعداد نيروي كاري استخدام شده در صنعت خدمات بيش از كل نيروي كاري را تشكيل مي دهد. در گزارشي از ارقام ارزش هاي توليدي صنعت خدمات و استخدام ها در كشورهاي مختلف، كه توسط هيئت مديره آمار، حسابداري و بودجه تايوان در سال 2006 انتشار يافت، ارزش توليدي صنعت خدمات تايوان در سال 2005، 73. 6% توليد ناخالص داخلي^[5] بود و 58. 27%  از كل نيروي كاري كشور در اين بخش اشتغال داشتند. ارقام سال 2004 در ايالات متحده به ترتيب 78. 5% و 75. 62% بوده است. در ژاپن، 68. 2% از توليد ناخالص داخلي در سال 2004 توسط صنعت خدمات به دست آمد و 67. 53% نيروي كاري كشور در بخش خدمات اشتغال داشتند. در همان سال در كره جنوبي، ارزش توليدي صنعت خدمات، 60. 4% توليد ناخالص داخلي بود كه توسط 72. 82% از كل نيروي كاري به دست آمد. زماني كه از مديريت كيفيت جامع^[6] در صنعت خدمات بحث مي شود، بنيادي ترين بخش، كيفيت خدمات است. (ليا و همكاران، 2008)^[7]

2-2-2. كيفيت خدمات

در صنعت خدمات، تعاريف كيفيت خدمات بر نيازها و خواسته هاي مشتريان و چگونگي برآوردن انتظارات او توسط خدمات ارائه شده متمركز است(لويس و بومس، 1983)^[8].

دانلود پايان نامه ارشد :

بررسي رابطه بين كيفيت خدمات، اعتماد، ارزش ادراك شده و رضايت و وفاداري مشتريان (مورد مطالعه: مشتريان بانك مسكن در رشت)

دانلود مقاله :

كيفيت خدمات:

• چند بعدي است؛
• ابعاد اصولي دارد، برخي از آن ها در طي زمان تغيير مي كنند؛
• ناملموس است، گرچه اغلب از طريق موارد ملموس ارزيابي مي شود؛
• نتيجه فرايندها و پيامدهاي خدمت است؛
• به تفاوت(شكاف) بين انتظارات و ادراكات مشتري وابسته است. (مليسيدو و تئوچاريس، 2006)^[9]

موضوع اصلي در بيشتر استراتژي هاي خدماتي، كيفيت است؛ كه به كارهاي دمينگ در دهه 50 بر مي گردد. پاراسورامان^[10]  و همكاران در سال 1985 كيفيت خدمات را به عنوان نتيجه مقايسه بين انتظارات يك خدمت و ادراكات از دريافت آن تعريف مي كنند. شكاف بين انتظارات و ادراكات از عملكرد، سطح كيفيت خدمت از ديد مشتري را تعيين مي كنند. (مليسيدو و تئوچاريس، 2006)

لهتينن^[11] در سال 1982 مفهوم كيفيت نتايج و كيفيت فرايند را بيان كرد. لويز^[12] و بومز^[13] در سال 1983 نيز اشاره كردند كه كيفيت خدمات مقايسه عملكرد مورد انتظار و عملكرد واقعي است. بنابراين، هر نوع خدمتي كه سازمان ارائه مي دهد بايد انتظارات مشتري را پوشش دهد(هي و جان، 2010). ^[14] كيفيت مطلوب خدمات نشان دهنده قضاوت مشتري در مورد خدمات سازمان بر اساس تجربه كلي آن ها از دريافت خدمات است(وودروف، 1385، 180). ^[15]

جان استون^[16] و موريس^[17] در سال 1985 بيان كردند كه سازمان هاي خدماتي تمايل دارند تنها بخش مقداري و ساده از نظر اندازه گيري را بسنجند، و از استفاده از ابزار سنجش نرم و كيفي اجتناب مي كنند(مليسيدو و تئوچاريس، 2009).

پالمر در سال 1998 بيان ميكند كه كيفيت فني به ابعاد نسبتا مقداري خدمت كه مشتريان در طي تعامل خود با شركت تجربه مي كنند بر مي گردد. زيرا ارائه دهنده خدمت و مشتري هر دو مي توانند به سادگي آن را مورد سنجش قرار دهند. كيفيت عملياتي را مي توان به منظور ايجاد حاشيه رقابتي با تمركز بر ابعاد شخصي تر مواجهه خدمت به كار برد. (مليسيدو و تئوچاريس، 2009).

2-2-3. ويژگي هاي خدمات

1)نامحسوس بودن^[18]

2)تفكيك ناپذيري^[19]

3)تغيير پذيري^[20]

4) فناپذيري^[21]

[1] - Bitner and hobbert,1994;Anderson and Sullivan,1993;Bitner and zeithaml;1996

[2] -babcoos and bouler

[3] - Rust and oliver ,1994;Sweeney et al. ,1999

[4] -parasuraman and zeithaml

[5] -GDP

[6] -TQM

[7] - Lia et al. ,2008

[8] - Lewis and booms, 1983

[9] - Melisidou and Theocharis,2006

[10] - parasuraman

[11] - Lehtinen

[12] - Lewis

[13] - Booms

[14] - He and jun,2010

[15] -woodruff,1385,180

[16] - Johnston

[17] - morris

[18] - Intangibility

[19] - Inseparable

[20] - Variability

[21] - Perishability

ارزيابي ارزش ادراكي با استفاده از معيارهاي چندگانه

به زعم پتريك^[1] علت اصلي بي توجهي به تحقيقاتي كه در رابطه با ارزيابي ارزش ادراك شده توسط مشتري صورت گرفته، كمبود معيارهاي ارزيابي اين متغير است. اكثر تحقيقات صورت گرفته، از معيارهاي تك بعدي براي ارزيابي ارزش مشتري استفاده نموده اند. (كرونين2000؛ پترسن و اسپرينگ، 1997)^[2] كه در آن ها ارزش تنها بر اساس تعداد محدودي از عوامل تعيين مي گرديد. «پتريك» (2004) معتقد است كه ايراد اصلي اين معيار هاي تك بعدي اين است كه در آن ها فرض بر اين است كه مشتريان ارزش هاي مشتركي را مدنظر دارند كه اين با واقعيت هاي موجود تضاد دارد.

با شناسايي اين پيچيدگي ها، تلاش هاي زيادي براي ايجاد معيارهاي چند جانبه براي ارزيابي ارزش ادراك شده صورت گرفت. اولين معيار چند جانبه معروف به PERVAL در سال 2001 توسط سويني و سوتار^[3] ارائه شد كه ارزش را بر اساس چهار بعد كيفيت، قيمت، ارزش هاي اجتماعي و ارزش هاي احساسي ارزيابي نمود. در سال 2004 پتريك نيز مقياسي تحت عنوان SERV-PERVAL را معرفي كرد كه شامل كيفيت، هزينه هاي پولي و غير پولي، اعتبار^[4] و مسئوليت هاي احساسي است.

2-4-6. كيفيت خدمات و ارزش ادراك شده

كيفيت خدمات مقدمه ارزش ادراك شده توسط مشتري است ؛ به اين معني كه تاثير بسيار زيادي بر آن دارد. (سوئيني، سوتار وجانسون، 1999؛ اوه، 1999؛ بولتن و درو، 1991)^[5] به علاوه بوژانيك^[6] (1995) بر اين باور است كه كيفيت عاملي تاثيرگذار بر ارزش ادراك شده است.

يكي از تحقيقات جامعي كه در رابطه با تاثير ارزش ادراك شده بر نتايج رفتاري شامل خريد مجدد و تبلبغات شفاهي مثبت صورت گرفته، مربوط مي شود به تحقيقي كه توسط دوناگيل، برت بيسلما و روبين اوشان^[7] در سال 2007 انجام شد. محققان در اين تحقيق اقدام به بررسي تاثير ارزش ادراك شده توسط مشتريان (كه از خدمات توريست در كشور استراليا استفاده كرده اند) بر نتايج رفتاري حاصل از آن از دو بعد خريد دوباره و تبليغات شفاهي مثبت نمودند. در اين تحقيق توصيفي – همبستگي از تركيب الگوي SERV-PERVAL كه در سال 2002  توسط پتريك معرفي شد و نيز مقياس هاي چندگانه ارزيابي ارزش سويني و سوتار براي ارزيابي ارزش ادراك شده استفاده شده. اين عوامل عبارت بودند از: كيفيت، ارزش هاي احساسي، قيمت، ارزش هاي اجتماعي و اعتبار. براي بررسي فرضيه ها نيز از مدل معادلات ساختاري استفاده شده كه از معدود تحقيقاتي است كه از معيارهاي چندگانه براي بررسي مدل مفهومي استفاده شده. فرضيه هاي اين تحقيق عبارتند از:

1-ارزش ادراك شده تاثير مستقيم و مثبتي بر تبليغات شفاهي مثبت و خريد دوباره دارد.

2- رضايت نقش ميانجي را ميان ارزش و مقاصد رفتاري ايفا مي كند.

تحقيق نشان مي دهد كه چهار تا از پنج عامل SERV-PERVAL تاثير مثبتي بر تبليغات شفاهي مثبت دارند. به علاوه رضايت مشتريان به عنوان متغير واسطه جزئي عمل مي كند.

مدل مفهومي اين تحقيق در شكل 2-4 نشان داده شده است.

شكل 2-4 مدل مفهومي تحقيق الگوي سروپروال در سال 2002

2-4-7. مروري بر پژوهش هاي انجام شده پيرامون ابعاد ارزش ادراك شده

مهم ترين پژوهش هاي انجام شده پيرامون ابعاد ارزش ادراك شده مشتريان در جدول 2-4 آورده شده است:

جدول 2-4:مروري بر پژوهش هاي انجام شده در مورد ابعاد ارزش ادراك شده

سالشاخص ها1991ارزش اجتماعي، ارزش عاطفي، ارزش كاركردي، ارزش وضعيتي، ارزش شناختي1995ارزش شناختي:ادراك سودمندي، ارزش رواني(عاطفي)، ارزش دروني، ارزش بيروني1997ارزش شناختي، ارزش عاطفي1997ارزش عاطفي يا باطني، ارزش كاركردي يا خارجي، ارزش منطقي1999ارزش اجتماعي، ارزش عاطفي، ارزش كاركردي(مربوط به قيمت)، ارزش كاركردي(مربوط به كيفيت)، ارزش كاركردي(هر دو بعد قيمت و كيفيت با هم)2001ارزش كاركردي(اقتصادي و كيفيت)، ارزش اجتماعي، ارزش عاطفي

همان گونه كه از جدول 2-3 پيداست، اكثر پژوهش هاي مهم انجام شده در مورد ابعاد ارزش ادراك شده، با تكيه بر مدل 5 ارزشي شس و همكارانش صورت پذيرفته و در سال هاي بعد، هر محقق بخشي از 5 بعد مدل شس را به عنوان ابعاد ارزش ادراك شده در نظر گرفته و با اندك تغيير در آن صحت ابعاد مدل شس را تاييد نموده است. لذا محقق در اين تحقيق، با توجه به جدول 2-3 مدل شس را برگزيده است.

دانلود پايان نامه ارشد :

بررسي رابطه بين كيفيت خدمات، اعتماد، ارزش ادراك شده و رضايت و وفاداري مشتريان (مورد مطالعه: مشتريان بانك مسكن در رشت)

دانلود مقاله :

با توجه به مرور ادبيات دو متغير كيفيت خدمات و ارزش ادراك شده مشتريان فرضيه اول قابل بيان است:

فرضيه 1:كيفيت خدمات تاثير مثبت و معناداري بر ارزش ادراك شده مشتريان دارد.

[1] -Petrick,2004

[2] -Cronin,2000; Patterson and Spreng,1997

[3] -Sweeney and Soutar, 2001

[4] -Reputation

[5] -Swweny,Soutar, and Johnson,1999;Oh,1999;  Bolton and Drew,1991

[6] Bojanic(1996)

[7] -Donna gill, Brett byslma and Robyn ouschan,2007

جدول (2-1-) : مولفه هاي مديريت دانش از نگاه صاحبنظران مختلف

( (Alazmi & Zairi, 2003, pp.199-204 (نقل از مدهوشي ونيازي،1390)

دانلود پايان نامه ارشد :

دانلود پايان نامه ارشد: بررسي تاثير جو اخلاق سازماني برمديريت دانش در سازمان اموراقتصادي و دارايي

لينك در ايران داك

مولفه هاي مديريت دانشفرايند هاي مربوط به دانش:ايجاد-سازماندهي-انتقال-تبديل-به كارگيري ونگهداري دانشزيراساختارهاي سازمان وفني-ساختاردانش-حاكميت فرهنگ وجو دوستانه در سازمان-هدف هاي روشن وزبان مشترك-وجودمسيرچندگانه براي انتقال دانش-حمايت مديريت عالي-رفع موانع انگيزشتكنولوژي-ايجاددانش-توزيع دانش-مخازن الكتريكي دانش-آموزش-فزهنگ ورهبري-اعتماددر دسترس بودن دانش-درست بودن-اثربخش بودن-قابل استفاده بودنوجودزيرساختارهاي مناسب در سازمان-تعهدمديريت-ايجادانگيزه براي تقسيم دانش-يافتن افراد واطلاعت درست-فرهنگ-تكنولوژي-تبديل وانتقال دانش-آموزش ويادگيريايجادفرهنگ مناسب-توزيع اطلاعات ودانش-ايجاد دانشراهبردمديريت دانش مبتني برحمايت مديريت عالي-ايجادفرهنگ حمايت ازمديريت دانش-تشويق كاركنان به توزيع دانش-(تكنولوژي)ابزاروسيستم مديريت دانش-(مخازن دانش)حافظه سازماني مولفه هاي مديريت دانشگروه هاي دانشي-ايجادزمينه باشرايط مناسب-كارگروهي-توانمندسازي كاركنان-حمايت مدريت عالي-اجبارسازماني-بنج ماركينگ-ساختاردانشيادگيري-توزيع-اجراوبه كارگيري دانشآموزش-درگيركردن كاركنان درفرايندهاي مديريت دانش-كارگروهي-توانمندسازي كاركنان-حمايت مديريت عالي-اجبارسازماني-بنج ماركينگ-ساختاردانشحمايت مديريت عالي-آگاهي ازفرايند هاي دانش-رهبري دانش-فرايندهاي نظام منددانش-توسعه زيرساختارهاي دانش-ايجادفرهنگ نوآوري،يادگيري ودانش-زيرساختهاي تكنولوژيداشتن يك چشم اندازالزام آور-ارتباط قوي بافرايندهاي تجاري-رهبر دانش-ايجاددانش وفرهنگ توزيع آن-يادگيري هوشمندانه- -فرايندهاي سيستماتيكوجودفرهنگ مناسب-حمايت مديريت عالي-حمايت تكنولوژي-انسجام فرايندهاي مديريت دانش-تركيب وظايف مديريت دانش باوظايف روزمرهساختاردانش-سازماندهي دانش-ارتباط باز-توزيع اطلاعات-به روزبودن دانش-حمايت مديريت

جايگاه بسته‌بندي در بازاريابي

بسته‌بندي يكي از عناصر آميخته بازاريابي (Marketing Mix) است. يعني هركس به‌عنوان محقّق يا پژوهشگر بازاريابي انجام وظيفه نمايد، هر مدير يا كارشناس بازاريابي يا فردي كه بخواهد به‌نحوي در مورد يك بنگاه و توليدات آن مطالعه نمايد، ناگزير از مطالعه و بررسي روش‌ها و انواع بسته‌بندي توليدات آن بنگاه است و اين بررسي بايد در دو زمينه حفاظتي و اطلاع‌رساني انجام شود.

يكي از موارد مهم در بررسي‌هاي مربوط به كالا، شكل، رنگ، طرح و بسته‌بندي است و اين اجزا در تركيب با يكديگر شكل ظاهري كالا را به‌گونه‌اي كه در برابر مصرف‌كننده جلوه‌گر شود، تشكيل مي‌دهند.

تصميم‌گيري در مورد بسته‌بندي تا آنجا كه به حمل و نقل كالا و حفظ سلامت آن مربوط مي‌شود، با مديران توليد و بازاريابي و بالاخص با مدير توليد است و تا آنجا كه به اطلاع‌رساني و ايجاد انگيزه فروش ارتباط پيدا مي‌كند، با مدير بازاريابي است. بديهي است هماهنگي مدير بازاريابي با ساير مديران در هر زمينه‌اي از جمله بسته‌بندي مي‌تواند در صحت تصميمات اتخاذ شده و منطقي بودن آنها مؤثر باشد( كاتلر، 1388، ص498).

پيش‌تر، تصميمات مربوط به بسته‌بندي كالا، اكثرا تحت تأثير هزينه و عوامل توليد قرار داشته‌اند و اولين و اساسي‌ترين وظيفه بسته‌بندي نيز نگهداري و حفاظت از كالا بوده است. ولي امروزه، عوامل بسياري باعث شده است بسته‌بندي به‌صورت يكي از ابزارهاي بااهميت بازاريابي درآيد. رشد پديده سلف سرويس بدان معناست كه بسته‌بندي بايد وظايف زيادي را بر عهده گيرد. اين وظايف عبارت از جلب توجه و توضيح درباره كالا و فروش است. افزايش رفاه مصرف‌كننده نيز بدين معنا است كه مصرف‌كنندگان براي راحتي و آسايش خود، براي ظاهر و قابليت اعتماد، اطمينان و اعتبار بهتر بسته‌بندي، حاضرند مبلغي را اضافه پرداخت كنند(كاتلر و آرمسترانگ،  1385، ص363).

2-2-2-6-2-كاركردهاي بسته‌بندي

بسته‌بندي اهداف مختلفي دارد كه عبارتند از:

1) حفاظت فيزيكي؛ حفاظت از اشياء درون بسته از تكان شديد، فشار، دما و غيره.

2) حفاظت مانع (Barrier Protection)؛ مانعي از اكسيژن، بخار آب، گرد و غبار و غيره.

3)  در برگيري يا انباشتگي (Containment and Agglomeration)؛ اشياء ريز و كوچك معمولا با يكديگر در يك بسته براي حمل و نقل به شكل گروهي قرار مي‌گيرند.

4)  انتقال اطلاعات (Information Transmission)؛ اغلب، روي بسته يا برچسب بسته‌بندي، اطلاعاتي درباره چگونگي استفاده، حمل و نقل، بازيافت يا مصرف محصول يا بسته موجود است.

5)  كاهش سرقت؛ بسته‌بندي‌اي كه نتوان آن‌را پس از باز كردن، دوباره بست؛ يا پس از باز كردنش آسيب فيزيكي ببيند (نشانه‌هاي باز شدن را نشان مي‌دهد) در جلوگيري از دزدي مفيد و مؤثر است.

6)  راحتي (Convenience)؛ شامل ويژگي‌هايي است كه موجب راحتي در توزيع، جابه‌جايي، نشان دادن (ويترين)، فروش، بازكردن، بستن مجدد و استفاده مجدد مي‌شود.

7)  بازاريابي؛ بسته‌بندي مي‌تواند توسط بازاريابان براي تشويق خريداران بالقوه براي خريد محصول استفاده شود( Louw & Kimber, 2007, P. 2).

2-2-2-6-3-فوايد بسته‌بندي براي جامعه

برخي مزاياي بسته‌بندي را اين‌گونه برشمرده‌اند:

1. كاهش ميزان زباله‌هاي شهري
2. صرفه‌جويي در كاربرد مواد بسته‌بندي
3. تقليل ميزان ضايعات كالا و كاهش قيمت تمام‌شده
4. مقابله با قحطي، سوء تغذيه و بيماري
5. كاهش هزينه‌هاي غذايي به‌سبب بسته‌بندي
6. كمك به خريد آگاهانه
7. جلوگيري از خطر سرقت
8. سهولت در مصرف
9. كمك به بالا بردن سطح زندگي
10. كمك به افزايش سطح اشتغال و درآمد
11. كمك به كاهش شديد بيماري‌ها
12. تازه نگه داشتن كالا (علمي، 1373، ص10).

2-2-2-6-4-اثرات زيست-محيطي بسته‌بندي

مهم‌ترين مسائل زيست-محيطي كه بر روي بسته‌بندي اثر مي‌گذارند، عبارتند از:

- اتمام منابع

- ايجاد زباله

- نحوه از بين بردن ضايعات و پسماندها

دانلود پايان نامه ارشد :

دانلود پايان نامه ارشد: بررسي تاثير عوامل آميخته بازاريابي بر افزايش فروش در زمينه محصولات لبني

مقاله :

مشكلات ناشي از اتمام برخي از منابع طبيعي و دشواري‌هاي مربوط به دفع زباله‌ها و پسماندها، بسياري از صنايع بسته‌بندي را ترغيب كرده تا ميزان مصرف برخي از مواد را كاهش داده و استفاده از قوطي‌ها و مواد مصرف شده را در برنامه كار خود قرار دهند(علمي، 1373، ص53).

به‌منظور حل مشكلات زيست-محيطي ناشي از بسته‌بندي به‌طور خلاصه:

الف) بسته‌بندي بايد به‌گونه‌اي طراحي شود كه كمترين مقدار مواد سازنده را دربرگرفته و در عين حال وظيفه خود را نيز انجام دهد. كاهش مواد بدين طريق، ملاحظات و اقدامات بعدي در خصوص استفاده دوباره، بازيافت و احياي ماده اضافي را غير ضروري مي‌سازد.

ب) در صورت امكان، اجزاي ظرف‌ها و بسته‌بندي‌ها بايد دوباره مورد استفاده قرار گيرند.

پ) در صورت امكان، بسته‌بندي بايد جمع آوري شده و مواد آن براي استفاده دوباره بازيافت شود.

ت) قبل از اختصاص دادن بسته‌بندي جهت دورريزي به‌عنوان زباله بايد تدبيري انديشيد كه احتمالا ارزش ديگري از ضايعات احيا شود(سركا، 1384، ص42).