رابطه بين كيفيت خدمات، اعتماد، ارزش ادراك شده و رضايت و وفاداري مشتريان

مدل نسبت هزينه – فايده

در اين مدل ارزش در ارتباط با اين مساله كه مشتري چه به دست آورده و چه چيزي را در ازاي كسب آن مي پردازد مطرح مي شود. منافع حاصل از كسب كالا يا خدمت شامل موارد ملموس و ناملموس شده و پرداختي هاي وي نيز شامل موارد پولي و غير پولي از قبيل پول، زمان، هزينه جستجو، هزينه يادگيري، هزينه رواني و ريسكهاي مالي، رواني و اجتماعي است (هابر، 2001، ص 43-41)^[1] به عبارت ديگر ارزش از ديد مشتري به تبادل پيامدهاي مثبت(سود) يا ستاده هاي مطلوب و پيامدهاي منفي(خسارت) يا هزينه ها بر مي گردد.

پاروليني^[2] در سال 1999 رويكرد ديگري را در رابطه با مفهوم ارزش مطرح كرده و از آن به عنوان ابزاري جهت تحقق استراتژي رقابتي نام برده است. در اين رويكرد كه وي آن را شبكه ارزش^[3] ناميده است سه نوع ارزش مطرح مي گردد: ارزش حاصل از سيستم، ارزش دريافت شده توسط مشتري نهايي، ارزش حاصل از بازيگران خالق ارزش. ارزش حاصل از سيستم تفاوت بين ارزش ناخالصي است كه مشتري به كالا يا خدمت نسبت مي دهد. (صرفنظر از قيمت آن كالا يا خدمت) و تمام هزينه هايي كه سيستم خلق ارزش جهت توليد يا عرضه آن كالا يا خدمت متحمل شده است. ارزش نسبت داده شده به يك كالا به طور مستقيم مرتبط با منافعي است كه مورد انتظار مشتري است و نسبت معكوس با هزينه هاي مرتبط با استفاده از آن كالا يا خدمت (هزينه لوازم يدكي و قطعات تكميل كننده، نگهداري و ساير هزينه هاي پس از خريد محصول) دارد. كل ارزش خالص خلق شده توسط سيستم بين مشتريان نهايي و بازيگران اقتصادي سهيم در خلق آن ارزش بسته به قدرت نسبي چانه زني هر يك تقسيم مي شود. ارزش خالص دريافتي توسط مشتري نهايي نيز به دو بخش تقسيم مي شود: ارزشي كه مشتري به يك كالا يا خدمت نسبت مي دهد و قيمتي كه واقعا براي آن پرداخت كرده است. كل قيمت پرداخت شده برابر است با كل عايدي هاي دريافت شده توسط بازيگراني كه در فعاليتهاي خلق ارزش سهيم بوده اند. ارزش خالص دريافتي بازيگران خلق ارزش نيزتفاوت بين كل قيمتي كه خريدار به بازيگران خلق ارزش پرداخته و كل هزينه هايي است كه آنها متحمل شده اند. (سالم خليفا، 2004، ص 649).

در هر سيستمي عرضه محصول (با ميزان ارزش مشخص تحت عنوان ارزش ناخالص) مستلزم صرف ميزان معيني هزينه است كه سيستم با توجه به اين هزينه و اقدامات بازيگران خلق ارزش (افرادي مثل نيروي فروش كه با رفتار و نوع برخورد مناسب با مشتري به خلق يا افزودن ارزش به محصول نهايي سازمان مي پردازند) قيمتي را براي محصول نهايي تعيين مي كند كه تفاوت بين قيمت و ارزش ناخالص آن محصول نشان دهنده ارزش خالص براي مشتري است. به طور كلي از ديد دو مدل مذكور ارزش از نظر مشتري نسبت فوايد و نتايج مطلوب به هزينه هاي پرداخت شده براي بدست آوردن نتايج تعريف مي شود.

دانلود پايان نامه ارشد :

بررسي رابطه بين كيفيت خدمات، اعتماد، ارزش ادراك شده و رضايت و وفاداري مشتريان (مورد مطالعه: مشتريان بانك مسكن در رشت)

دانلود مقاله :

2-4-4-3- مدل وسيله- نتيجه

در اين مدل، مشتريان كالاها و خدماتي را مورد استفاده قرار مي دهند كه نتايج مطلوبي را بدين وسيله كسب كنند. مي توان گفت ويژگي ها و خصوصيات كالا يا خدمت، نتايج و پيامدهاي حاصل از مصرف آن و نيز لرزش هاي شخصي مشتري شكل دهنده فرايند تصميم گيري او است. در تحقيقي كه وودروف در سال 1997 انجام داده ارزش از ديد مشتري يك برتري نسبت داده شده ازسوي وي به كالا است كه تحت تأثير ارزيابي مشتري از ويژگي ها و خصوصيات كالا و پيامدهاي ناشي از مصرف آن در جهت تحقق اهداف و مقاصد وي است. مدل ارائه شده توسط اين محقق سلسله مراتب ارزش مشتري نام دارد و همچنان كه در شكل 2-3 ملاحظه مي شود ارزش مطلوب و مورد نظر مشتري در سه موقعيت منجر به رضايت مندي حاصل از ارزش دريافت شده توسط وي مي شود.

[1] -Huber,2001,p. 41-43

[2] -Parolliny

[3] -Value Network